يواجه بعض المسافرين في حالات معينة عقبات إدارية أو طارئة تحول بين وصولهم إلى وجهاتهم التي يقصدونها أو تعطيلهم، مثل تأخر إقلاع الطائرة لساعات طويلة أو إلغاء الرحلة نهائيًا، وهنا يكون للمسافر حقوق لدى شركات الطيران حال تأخير إقلاع الرحلات أو إلغائها.
وأصدرت الهيئة العامة للطيران المدني في المملكة أخيرًا اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك، والتي أقرّت بتاريخ 01/ 08 /1431هـ، وجاءت في (23) مادة أوضحت حقوق المسافرين على قطاع الطيران المدني وصناعة النقل الجوي، حيث نصّت المادة الثانية من اللائحة على:-
1-تنظم علاقة المستهلك بمختلف الجهات العامة في قطاع الطيران المدني في المملكة العربية السعودية والخاضعين لسلطات ونطاق صلاحيات الهيئة بما في ذلك الناقلون الجويون، مشغلو المطارات، مقدمو خدمات المناولة الأرضية، ووكالات السياحة والسفر فيما يتعلق بتقديم الخدمات الخاضعة لصلاحيات الطيران المدني.
2- بيان قواعد السلوك التي يجب على الجهات العاملة في قطاع الطيران المدني الالتزام بها أثناء تقديمها الخدمات للمستهلك.
3- بيان قواعد وأحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للمستهلك.
4- بيان قواعد وأحكام المخالفات والعقوبات التي يحق للهيئة أن تلزم بها الجهات العاملة في القطاع عند الإخلال بأحكام اللائحة.
أما المادة الثالثة من اللائحة في الفقرة (ب) فنصّت على أن (تختص إدارة حماية المستهلك بتطبيق أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها ولها استلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات الأرضيين من قبل المستهلكين في ما يدخل في نطاق الحماية)، أما الفقرة (ت) من ذات المادة فنصّت على (القيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساندة المستهلك وشركات الطيران على حل الإشكاليات المرتبطة بحماية المستهلك).
ونصّت المادة السابعة من اللائحة الفقرة (1) أنه (يجب على الناقل الجوي أن يسعى قدر الإمكان لأن يحد من عدد الرحلات الملغاة مع مراعاة جوانب الأمن والسلامة، كما يجب عليه قدر الإمكان إبلاغ المستهلك بإلغاء الرحلات قبل موعد الرحلة بوقت كاف وذلك وفقًا للتالي (أ) إذا أخطر الناقل الجوي المستهلك بإلغاء الرحلة قبل (7) أيام من التاريخ المحدد للسفر، سيتم إعفاء الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة والتعويض على أن يعيد الناقل الجوي قيم التذاكر للمستهلكين المعنيين، (ب) إذا تم إخطار المستهلك بإلغاء الرحلة قبل أقل من (7) أيام من التاريخ المحدد للسفر فإنه يتعين عليه أن يخير المستهلك بين إيجاد رحلة بديلة أو إعادة قيمة التذكرة لكامل الرحلة أو للجزء المتبقي منها، (ت) في حالة اختيار المستهلك لرحلة بديلة عن الرحلة التي تم إلغاؤها وفقًا للفقرة (2-ب) من هذه المادة وترتب على ذلك أن تمتد إقامة المستهلك في فندق لمدة إضافية حتى موعد الرحلة البديلة، ويتحمل الناقل الجوي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات عن تلك المدة بحد أقصى ثلاثة آلاف ريال للراكب الواحد لكل يوم حتى موعد السفر الجديد).
ونصّت الفقرة الثالثة من ذات المادة على أنه (في حالة إلغاء الرحلة بسبب ظروف آنية أثناء تواجد المستهلك في المطار، واختيار المستهلك إيجاد رحلة بديلة للرحلة التي تم إلغاؤها فإنه يتم التعامل مع المستهلك وفقًا لما يلي: (أ) إذا كان السفر على درجة أعلى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر يتحمل الناقل الجوي قيمة فارق التكلفة، وإذا كانت تكلفة الإركاب على الرحلة البديلة أعلى من تكلفتها على ذات الناقل الجوي، (ب) إذا كان السفر على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على درجة إركاب أدنى يعوض الناقل الجوي المستهلك بما يعادل 100% من فارق التكلفة أو خمسمائة وحدة سحب خاصة أيهما أعلى).
وجاء في الفقرة الرابعة أنه (يمكن أن يكون التعويض في الحالتين الموضحتين في الفقرة (3) من هذه المادة من خلال إصدار تذاكر سفر مفتوحة الوجهة مستحقة الاستخدام خلال عام من تاريخ إصدارها شريطة موافقة المستهلك على ذلك)، وجاءت المادة الخامسة أنه (إذا قرر المستهلك بمحض إرادته أن يلغي التعاقد مع الناقل الجوي؛ بسبب إلغاء الرحلة فإن على الناقل الجوي أن يقوم بإرجاع كامل قيمة التذكرة للمستهلك، وأنه على الناقل الجوي أن يعد نموذج إقرار “إلغاء المستهلك للتعاقد بمحض إرادته” والذي يجب أن يوقع عليه المستهلك لاستحقاق استرجاع كامل قيمة التذكرة).
(وفي حالة عدم وجود الإقرار المشار إليه في الفقرة السابقة فإنه يؤخذ بإفادة الراكب وتطبق أحكام مدد التأخير)، وذلك وفقًا للفقرة (6) من المادة الثامنة من هذه اللائحة على المدة ما بين الرحلة الملغاة والرحلة البديلة.
وجاء في الفقرة التاسعة أنه (في المطارات الداخلية يجب على الناقل الجوي أن يؤمن رحلة بديلة للرحلة الملغاة على ذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر خلال مدة لا تتجاوز ست ساعات من موعد إقلاع الرحلة الملغاة، ما لم يستحيل القيام بذلك لدواعي الأمن والسلامة).
ونصّت الفقرة العاشرة من المادة السابعة على أنه (إذا كان مطار المغادرة من المطارات الداخلية وكانت المسافة بين نقطة المغادرة ونقطة الوصول أو أقرب مطار يمكن للمستهلك أن يغادر منه لنقطة الوصول لا تتجاوز اربعمائة كيلومتر، توجب على الناقل الجوي أن يوفر وسيلة نقل برية لتأمين وصول المستهلك إلى مقصده في أقرب فرصة ممكنة، وإرجاع قيمة التذكرة لذلك الجزء من الرحلة للمستهلك).
وجاء في الفقرة الحادية عشر أنه (بالنسبة للفقرتين (9 و10) من هذه المادة فإنه في حال امتداد التأخير ما بين الرحلة الملغاة والرحلة البديلة لمدة تتجاوز (6) ساعات فإنه يتعين على الناقل الجوي علاوة على الرعاية التي يجب عليه تقديمها أن يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ (300) ريال عن كل ساعة تأخير وبما لا يتجاوز (3000) ثلاثة آلاف ريال، ولا يعتبر التعويض المذكور بديلاً عن تقديم خدمات الرعاية).
وفي الفقرة الثانية عشر أنه (في الحالتين المبينتين في الفقرتين (9) و(10) من هذه المادة فإنه يجب على الناقل الجوي إعادة قيمة التذكرة لكامل الرحلة أو للجزء المتبقي منها للمستهلك، إذا قرر الأخير إلغاء السفر بمحض إرادته).
كما اشتملت المادة الثامنة من هذه اللائحة على تأخير الرحلات، ونصّت أنه (يحب على الناقل الجوي اتخاذ ما يلزم من إجراءات للحد من أعداد الرحلات المتأخرة ومدد التأخير مع مراعاة جوانب الامن والسلامة)، كما ذكرت أنه (إذا أخطر الناقل الجوي المستهلك بتأخير الرحلة أو تغيير الموعد المقرر لها قبل (14) يومًا من التاريخ المحدد للسفر، يتم إعفاء الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة والتعويض).
وبحسب المادة ذاتها (لا يكون الناقل مسؤولاً عن الضرر الناشئ عن التأخير إذا ثبت اتخاذه هو وموظفوه ووكلاؤه كافة التدابير المعقولة اللازمة لتفادي الضرر أو أنه استحال عليه أو عليهم اتخاذ مثل هذه التدابير، فيجب عليه أن يسعى قدر الإمكان لأن يخطر المستهلك بتأخر الرحلة قبل وقتٍ كافٍ من الوقت الأصلي المقرر للمغادرة، ويجب أن يشمل الإخطار على الوقت الجديد المحتمل للإقلاع.
وفي حالة عدم إعلان الناقل عن الموعد المحتمل للإقلاع فإنه يتعين أن يقوم بتعويض المستهلك بـ300 ريال عن كل ساعة تأخير وبما لا يتجاوز 3000 ريال، وعند حدوث تأخير في موعد الإقلاع للرحلة أثناء تواجد المستهلك في مرافق المطار يوفر الناقل الرعاية للركاب والتي تشتمل على مرطبات للساعة من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، ووجبة ساخنة إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز (3) ساعات من الوقت الأصلي للمغادرة، وسكن فندقي إذا كانت مدة التأخير المحتملة تتجاوز (6) ساعات.
وفي حالة تأخر الرحلة قبل تواجد المستهلك في مرافق المطار يجب على الناقل تحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للمستهلك حتى موعد الإقلاع الجديد، كما تنطبق هذه المعايير في الحالة التي يضطر فيها الناقل لتغيير مسار الرحلة أثناء قيامه بها.
وفي حالة تأخر الرحلة الجوية أو احتمال تأخرها لمدة تزيد عن (6) ساعات فإنه يحق للمستهلك مطالبة الناقل بمعاملة الرحلة أنها رحلة ملغاة وفقُا لأحكام الإلغاء وحال امتداد التأخير لمدة تزيد عن الموعد المحتمل للوصول المعلن عنه من قبل الناقل، بحيث تتجاوز المدة الاجمالية (6) ساعات فإنه يتعين على الناقل علاوة على الرعاية أن يقوم بتعويض المستهلك بـ300 ريال ولا يعتبر التعويض بديلاً عن تقديم خدمات الرعاية.