وضعت الهيئة العامة للطيران المدني لائحة تنفيذية جديدة لحماية عملاء النقل الجوي، وتتكون من عشرين مادة تهدف إلى تنظيم العلاقة بين الناقل الجوي والمسافرين، وتشتمل على أحكام مهمة لرعاية وتعويض العملاء المسافرين.
وأكد مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي، الكابتن عبدالحكيم بن محمد البدر، أن (اللائحة الجديدة سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين من جهة والعملاء المسافرين من جهة أخرى، حيث تمّت مراعاة الملاحظات وآراء العملاء والناقلين الجويين بناءً على اللوائح والأنظمة والاتفاقيات في صناعة النقل الجوي المحلية أو الدولية).
وتضمنت اللائحة الجديدة، في أبرز نقاطها، التأكيد على حقوق المسافرين لاسيما ذوي الحاجات الخاصة، وأقرّت الهيئة غرامة تصل إلى 25 ألف ريال إذا لم يراع الناقل أو مشغل المطارات أو مقدمي الخدمات الأرضية حاجات ذوي الشؤون الخاصة أو فرض رسوم على تقديم الخدمة لهم, وتحديد التعويض لفقدان الأمتعة.
وأقرّت اللائحة الحد الأدنى للتعويض عن كل حقيبة مفقودة 1700 ريال للرحلات الداخلية، و2800 ريال للرحلات الدولية، وبحد أقصى للحقائب 5900 ريال تقريباً، وتحديد التعويض عن كل يوم تأخير للأمتعة.
وتشدد اللائحة على تحديد الخدمات والرعاية للعملاء، سواءً في حالة الإلغاء أو التأخير أو تغيير الرحلات وإلزام الناقل الجوي بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء المسافرين حال إلغاء رحلاتهم، إذا كانت مدة التأخير تتجاوز 6 ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، ووجبة ساخنة حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات.
وغرمت الناقل الجوي ما يعادل 200% من قيمة إجمالي تذكرة السفر حال عدم التزامهم بإمداد العملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة بالخدمات المنصوص عليها في اللائحة.
وتطرقت اللائحة إلى التعامل مع الحجز الفائض بما يحفظ حق المسافر، إضافة إلى ما يتعلق بإلغاء الرحلات وضرورة إبلاغ المسافرين قبلها بـ21 يوماً، مع شرح موسع للغرامات والتقيد بالأنظمة وتأخير الرحلات والعملاء من ذوي الحاجات الخاصة، وأحكام عامة متعلقة بالمسافرين، وكذلك مسؤولية تطبيق وتفسير اللائحة.
كما حددت اللائحة الجديدة إدارة حماية العملاء، وهي المختصة بتسلم الشكاوى من العملاء ضد الناقل الجوي ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين بشأن كل ما يندرج في نطاق الحماية، ومراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقل الجوي ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام اللائحة.
وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقق من المخالفات والشكاوى وفرض العقوبات المناسبة، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي في شأن حقوقه وآلية التعامل معهم بناءً على اللائحة التنفيذية.